Hello,
 
Des fois on se demande si on est pas dans la 4ème dimension...
Voici ce qui m'est arrivé :  
 
Je suis abonné wanadoo ADSL depuis février 2002. Très content du service fourni mais pas du prix.
Le 4 décembre dernier, j'appelle le 10 14 en demandant comment faire pour résilier car je compte m'abonner à free. On me dit :  
- Ah mais attendez, vous payez 29.90 + 10 + 3 par mois soit 42.90euros pour du 8MB + téléphonie illimitée, et bien si vous voulez, je vous passe en offre "série limitée" avec 8MB + téléphonie + TV pour 37.90euros par mois !
- Ah ? C'est une nouvelle offre ?
- Non non, elle existe depuis 1 an environ Monsieur.
- 1 an ??!!! Mais pourquoi ne me l'a t-on pas appliquée directement alors ? Pourquoi ne m'a t-on rien dit ? Je suis chez vous depuis 5 ans quand même !
- Ah vous savez, normalement c'est réservé aux nouveaux abonnés, enfin, je peux vous l'appliquer et je vous offre 2 mois d'abonnement en dédommagement.
- Bon. Et concernant la TV, est-ce que ça marche comme chez free, c-à-d décodeur en WiFi avec disque dur intégré ?
- Oui Monsieur, absolument, sans aucun problème.
- Bon, alors ça m'intéresse, je réfléchis à tout ça et je vous rappelle.
- Bien. Au revoir Monsieur.
 
Je rappelle quelques temps plus tard. On me recertifie que le décodeur TV est Wifi et avec disque dur et on me maintient les 2 mois offerts.
Je me réabonne donc chez orange pour 12 mois.
 
Quelques jours plus tard, je reçois un décodeur TV chez moi. Je le teste. Il fonctionne parfaitement, sauf qu'il ne comprend ni disque dur et ne fonctionne pas en Wifi. Je rappelle donc mon interlocutrice du 10 14 (qui m'avait laissé son tél direct). Après lui avoir expliqué la situation, elle me dit qu'elle va se renseigner et me demande de patienter. Au bout de 30mn (!!) à l'attendre, je perds patience et je raccroche. J'ai eu énormément de mal à la joindre depuis ce moment là (bizarre non ?). Le lendemain, j'y parviens enfin. Elle me dit :
 
- Oui, en effet, il faut que vous demandiez un échange de votre décodeur, on vous en a envoyé un sans disque dur.
- Ah ? Mais ça va bioen fonctionner en wifi hein ? Et sans surcoût ?
- Euh, écoutez, appelez le numéro d'échange de décodeur, ils vous expliqueront tout, je crois que c'est 3 euros par mois pour l'option disque dur.
- Mais vous m'aviez dit que c'était compris dans le forfait ?
- Ecoutez Monsieur, j'ai d'autres clients que vous, je ne peux pas passer 1 heure avec vous, appelez pour demander un échange de décodeur.
Et elle me raccroche au nez...  
 
J'appelle donc le numéro (surtaxé) qu'elle m'a donné.
Là on m'informe qu'avant de procéder à l'échange de décodeur, je dois d'abord appeler le 10 14 pour souscrire l'option Time Control.
- Et elle coûte combien cette option ?
- Ca je ne sais pas, appelez le 10 14, ils vous diront tout ça et rappelez-nous quand c'est souscrit.
 
Là je commence à bouillir.
En furie, je rappelle mon interlocutrice du 10 14, celle sans qui tout ça ne serait pas arrivé. Je lui explique mon mécontentement, elle me dit :
 
- Monsieur, si ça ne vous convient pas, vous pouvez tout résilier sans aucun problème.
 
Là dessus, je demande à parler à son supérieur.
Elle me donne son nom mais ne peut pas me le passer (car il est "en réunion" ).
Je rappelle, plusieurs fois, et j'arrive à lui parler enfin.
Je lui explique tout. Je lui faxe dans la foulée une lettre de 5 pages (prête à être expédiée au service clients) afin de lui relater tous les évènements.
Dans cette lettre, je demande à obtenir TOUT ce que cette dame m'avait fait miroiter.
A savoir l'option Time Control sans surcoût, et un kit Liveplug offert (car le wifi n'existe pas sur les décodeurs TV orange, ce que j'ai su après).
 
Le responsable m'a rappelé le lendemain en me proposant 59 euros de réduction sur le kit liveplug et rien d'autre, à prendre où à laisser (avec bien sur les 2 mois d'abonnements offerts). J'ai donc accepté.
 
Il m'a fait rappeler par une personne COMPETENTE du 10 14, afin de me présenter l'offre TV d'orange, les différents décodeurs, les modèles avec disques durs, etc...
 
Cette personne m'a appelé comme prévu.  
Il m'a expliqué que l'option Time Control était payante (7 euros par mois) mais que les 3 premiers mois étaient offerts, et que pour en bénéficier, je devais demander un disque dur IHD91 au lieu de mon IAD81. Il m'a dit également que je n'étais pas élligible à la TV HD, et que par conséquent au moment de mon abonnement à Time Control, je devais bien spécifier que c'était sans HD, juste Time Control seulement.
Je lui demande :
- Mais vous ne pouvez-pas m'abonner à cette option vous ?
- Ah si parfaitement. Vous êtes décidés ?
- Time Control donc, avec 3 mois offerts c'est ça ?
- Oui, tout à fait. On y va ?
- On y va.
- Parfait. Vous devez donc rapppeler le 0892... (surtaxé) pour l'échange de votre décodeur.
 
Là dessus je rappelle donc le 0892... Quelques jours plus tard, un transporteur passe chez moi pour l'échange des 2 décodeurs. Ouf, tout va bien, j'ai enfin le IHD91.
Entretemps, j'ai également reçu le kit Liveplug en contre-remboursement. Je n'ai pas le temps de tout installer immédiatement mais je me promets de le faire dans les jours suivants.
Nous sommes alors le mardi 19 décembre. Et c'est là que tout devient (encore plus) "drôle".  
 
Le 20 décembre, je rentre (tard) du boulôt. Ma femme me dit qu'elle n'arrive plus à téléphoner avec le téléphone VoIP de la Livebox. Je jette un oeil à la livebox, la diode @ clignote. Tiens, plus de synchro ADSL... je reboote la Livebox : idem... (Plus de synchro = plus d'internet, ni de téléphonie VoIP, ni de TV)
Bon, je me dis : "On verra demain..."
 
Le lendemain 21 décembre, la diode clignote toujours. Je rebranche mon vieux modem ADSL (Alacatel Speed-Touch), et pareil, pas de synchro ADSL. La livebox semble hors de cause. Je change les câbles téléphoniques et les filtres ADSL, toujours pas de synchro. Je me décide à appeler le 39 00 (surtaxé).
La personne du 39 00 me fait faire quelques essais (changement des filtres, etc...) puis elle lance des tests à distance sur ma ligne et constate en effet qu'il n'y a pas de synchro ADSL...
Elle programme donc la venue d'un technicien chez moi pour le lendemain matin 22 décembre (entre 8h et 13h, ça c'est de la fourchette...).
Le lendemain matin à 10h30, le technicien France Telecom m'appelle.
 
- Bonjour Monsieur, voilà nous avons constaté un problème au niveau du central, ce n'est donc pas la peine que nous intervenions chez vous, nous allons directement au central.
- Bon OK, mais mon problème va être résolu donc ?
- Oui Monsieur, ça devrait en tous cas. Si vous n'avez toujours pas de synchro ADSL à 12h ou 12h30, rapppelez le 10 13 pour leur signaler.
- OK merci.
 
A 12h30, toujours pas de synchro. A 13h non plus. A 14h, j'appelle le 10 13.
Je leur signale le problème. (Après plusieurs appels où on m'a raccroché au nez, ou dit que ce n'était pas eux mais le 39 00 qu'il fallait appeler).
Ils finissent par me dire de patienter car ils vont voir ce qui ne va pas et que la synchro serait très probablement revenue avant le soir-même.
 
A 17h, toujours pas de synchro, je rappelle le 10 13.
On me dit que l'intervention est "en cours" et qu'il faut patienter, que la synchro revindrait sans doute le lendemain dans la matinée.
Je patiente donc...  
 
Le lendemain, samedi 23 décembre, la livebox clignote toujours... Pas de synchro...
J'appelle le 10 13 pour savoir où en est mon dossier. On me signale que l'intervention est toujours "en cours", et que celà serait réglé dans la journée.
 
A 16h, la synchro n'est toujours pas là. J'essaie d'appeler cette fois-ci le 39 00. Ils constatent qu'en effet je n'ai pas de synchro, mais me disent qu'ils ne peuvent rien faire car une intervention est en cours... On me passe même au service de "ma ligne TV" qui a soi-disant des applications plus puissantes pour ce genre de problème.
Mais rien n'y fait...
On est donc samedi soir, et je rappelle le 10 13 qui me certifie que mon problème sera réglé mardi (et oui, Lundi étant férié car...c'est Noël...   )
Dimanche et Lundi sans Internet/téléphone/TV donc... Merci Orange pour ce beau cadeau de Noël.
Mardi matin, je ne suis pas chez moi mais on me rappelle sur mon portable pour me dire, ça y est, c'est bon, on a remis la synchro chez vous, ça remarche.
Je repasse chez moi rapidement mardi vers 15h et je constate que la livebox clignote toujours, toujours pas de synchro. Je rappelle donc le 10 13.
La personne me rappelle plus tard pour me dire : "Ah oui, en effet, vous avez raison, la synchro semble être retombée, nous allons de nouveau envoyer une équipe technique au central"....
Mardi soir rien de neuf. Mercredi 27/12 on me rappelle pour me dire que c'est bon, c'est de nouveau rétabli. Je ne suis pas chez moi pour vérifier malheureusement, mais en rentrant chez moi jeudi matin, je constate que NON, ça n'est pas rétabli, je n'ai toujours pas de synchro. 8ème jour sans aucune synchro.
Je rappelle alors pour le signaler. On m'explique alors que je n'ai pas de chance (sic) et que les équipements défectueux ont du être remplacés par d'autres équipements défectueux eux aussi (et oui, 2 fois de suite en plus, la grande classe....). On me demande alors de patienter, qu'on me tiendra au courant.
 
Un peu plus tard dans la journée, un technicien me rappelle en me disant qu'ils ont vérifié au central, que la synchro est bonne et que le problème vient sans doute de chez moi... Puis dans la conversation, le technicien me parle de HD et de 25MB...
Je lui dis que mon offre est du 8MB et que je suis non elligible HD et que je n'ai pas demandé de HD...
 
On me rappelle un peu plus tard et on me dit que le problème vient sans doute de là, de cette histoire de HD, et que je dois appeler le 10 14 pour demander à ce qu'on résilie l'option HD.
 
J'appelle le 10 14, j'explique toute l'histoire en demandant qu'on me résilie donc l'option HD que je n'ai jamais souscrite. On me dit qu'on est obligé de résilier l'option "Time Control" car c'est lié. Je résilie donc. Je demande quand la résiliation sera effective, on me dit 24 à 48h.
Je me vois parti pour ne pas avoir de synchro avant le 2 janvier au moins, c'est à dire encore 5 jours de plus...
J'appelle le 0892 ... 114 (sur les conseils du 10 14) pour savoir QUAND la résiliation du time control serait effective. La personne au bout du fil me dit que l'option time control HD n'a aucun rapport avec le fait que je n'ai pas de synchro, et me dit de voir directement avec le 39 00 qui sera plus habilité à me répondre.
 
Je rappelle donc le 39 00. J'explique toute mon histoire. Mon interlocuteur me dit qu'il va envoyer un technicien au central dans les 48h (encore !!) afin de vérifier et qu'il passera à mon domicile si ça ne fonctionne pas. Je me dis alors qu'avec le jour de l'an, mon problème ne sera sans doute pas résolu avant 5 ou 6 jours...
 
Puis, miracle, la personne du 39 00 me rappelle 30minutes plus tard en me disant que c'est résolu et que en effet, l'option HD avait été activée sur une ligne non elligible HD, et que donc ça faisait sauter la synchro.
 
Je jette un oeil à la livebox et là, miracle, la synchro est revenue...
Je n'en crois pas mes yeux...
 
Je suis tout simplement atterré par cette histoire, depuis le début.
C'est tout simplement incroyable, et pourtant assez banal je le crains...
Le temps passé au téléphone, l'énergie dépensée (sans compter le coût des communications), la méconnaissance des interlocuteurs (enfin, pour la très grande majorité), l'impression d'un système extrèmement rigide et inadapté, des services éparpillés qui ne gérent chacun qu'un minuscule partie du service sans sembler communiquer entre-eux... Bref, tout un système parfaitement bancale et qui tient par on ne sait quel miracle....
 
 
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1 mois plus tard, ayant attendu que tout ça se stabilise, j'appelle le 0892 699 114 (surtaxé) pour demander réparation, ou compensation.
L'opératrice, écoutant à peine mon histoire, me propose d'emblée 1 mois + 10 euros, puis elle ajoute : "Tiens, puis je vous ouvre votre espace client en ligne et votre facture sur le net, comme ça vous pourrez consulter vos comptes, c'est pratique".
Je lui demande alors de quoi il s'agit, elle me répond : "Ne vous inquiétez pas, c'est gratuit, et c'est très pratique pour vous, ça permet de consulter toutes vos données, vos factures, etc..."
Méfiant (à juste titre hein ?!!   ), je lui demande alors si ça va me supprimer ma facture téléphone (papier). Elle me dit que bien sur que non, ça ne change rien à ça, et qu'il faut pas que je m'inquiète et que blabla c'est gratuit, etc... (limite moqueuse quant à mon inquiétude).
Je lui dis alors que si ça ne supprime pas l'envoi de ma facture, dans ce cas pourquoi pas...
 
Quelques minutes plus tard je reçois un mail m'annonçant que blablabla espace client bienvenue et tout ça et facture sur le net super plus de facture papier.
 
J'en étais sur. Cette dinde a essayé de me fourguer son service pour toucher sa com. C'est minable.
 
Je rappelle donc le 1014, j'explique la situation et je demande ouvertement s'il y a une "commission" pour l'opérateur quand il fourgue ce type de service. On me dit que oui, "un petit quelque chose"...
 
C'est minable. Je résilie évidemment sur le champ.
Mon interlocuteur m'annonce que comme ça au moins elle n'aura pas sa com' (la dinde).
Et c'est tant mieux !
Incroyable...
 
 
Voilà... Et c'est pas fini, là j'ai des galères avec la TV mais je n'ose même plus les appeler, de peur que ça soit pire que ça ne l'est...
 
On nous prend franchement pour des truffes/pigeons/vaches-à-lait...
 
C'est tout simplement scandaleux.  
Mais ça ne s'arrêtera pas là...
 
Merci à ceux qui m'ont lu jusqu'au bout. Je me suis dit qu'il fallait que tout ça se sache...