Un petit échange de mail avec la fnac.com
A vous de vous faire votre opinion.
Faut lire en partant du bas
 
@+
 
 
Bonjour,
 
Ayant déjà passé par 3 fois des commandes sur votre site, dont 2 ont été
annulée pour cause de produit non disponibles,
et cela après 2 à 3 semaines d'attentes, voilà que je vous demande un
renseignement sur la disponibilité
et le contenu d'un produit ( indiqué au bas de ce mail ) .
Plus d'un mois après, vous m'envoyez en réponse ce mail contenant une
vulgaire F.A.Q.
Je suis donc très déçu par votre service clientèle qui j'ai le regret de
constater qu'il est au même niveau que certains vendeurs
présents dans vos magasins. (3 mois d'attente pour me dire qu'un produit
n'était plus fabriqué alors que je l'ai trouvé en vente
neuf àprès cette date sur un autre site ).
Heureusement que je n'ai pas attendu votre réponse et que j'ai pu me
renseigner sur des sites étrangers.
Salutations
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
 
 
----- Original Message -----
From: "Conseil Produit" <conseil-produit@fnac.com>
To: XXX
Sent: Wednesday, April 11, 2001 6:58 PM
Subject: Fnac.com à votre service
 
 
>
> Chère cliente, Cher client,
>
> Vous avez été nombreux à nous solliciter durant ces deux derniers mois.
Nous
> vous remercions de la confiance croissante que vous nous accordez. Afin de
> satisfaire au mieux à l'ensemble de vos demandes, voici pour vous un mail
> d'accompagnement reprenant les réponses aux questions les plus fréquemment
> posées. Nous espérons que ces 17 questions et réponses vous aideront à
> satisfaire votre légitime besoin d' informations.
>
> Sachez que nous restons à votre entière disposition.
>
>
> QFP Questions les plus fréquemment posées
>
> Question: « Où en est ma commande » ?
>
> Réponse: comme vous le savez probablement déjà, vous pouvez à tout instant
> consulter l'état de traitement de votre commande dans la rubrique MON
COMPTE
> situé dans le bandeaux supérieur noir du site. Après avoir ouvert votre
> compte grâce à votre adresse e-mail et votre mot de passe, cliquez sur le
> lien « vos commandes en un clin d'oeil » accessible dès le haut de la
page.
>
> Question: Sur Fnac.com, dans « Mon compte », votre commande est déclarée
> "commande en cours d'approvisionnement" ?
> Réponse : Votre commande est actuellement en commande auprès de nos
> fournisseurs. Dès approvisionnement, votre commande vous sera expédiée
sous
> 24 heures. Néanmoins, nous tenons à vous apporter les quelques précisions
> suivantes:
> Lorsque vous établissez une commande, tant sur Internet que par téléphone,
> le délai qui vous est communiqué est un délai moyen, correspondant aux
> informations de nos fournisseurs. En effet, en dehors des produits
> sélectionnés par la Fnac et disponibles en stock et livrables sous 24
heures
> en France métropolitaine, nous nous approvisionnons directement auprès des
> fournisseurs pour les autres commandes.
>
>
> Question: Sur Fnac.com, dans « Mon compte », votre commande est déclarée
> "indisponible" ?
>
> Réponse: en dehors des produits sélectionnés par la Fnac que nous avons en
> stock, nous nous approvisionnons directement auprès des fournisseurs pour
> les autres commandes. Cela nous permet de proposer l'offre la plus large
> possible mais les délais de livraison sont donc différents selon les
> articles. Malgré toute l'attention que nous apportons à la mise à jour de
> notre base de données, il arrive exceptionnellement qu'un article devienne
> indisponible le jour où vous passez votre commande.
> Ne pouvant et ne souhaitant pas maintenir votre commande sans date de
> livraison et risquer de vous faire trop attendre, nous préférons
l'annuler.
> Vous ne serez évidemment pas débité de son montant puisque nous
établissons
> la facture seulement au moment où votre commande vous est expédiée.
>
>
> Question: Je ne peux pas savoir le numéro de commande parce que dans « Mon
> compte » il n' y a aucune commande.
> Je suppose que j' ai commis une erreur lorsque j'ai commandé, dois-je
> commander à nouveau, ou dois-je attendre quelque jours ?
>
> Réponse: Lorsque vous commandez sur Internet, un numéro de commande vous
est
> attribué en ligne à l'issue de la commande. Vous recevez quelques instants
> plus tard un accusé de réception vous récapitulant l'ensemble de votre
> commande. Si vous n'avez ni l'un ni l'autre, votre commande n'a pas été
> validée et donc enregistrée. Dans ce cas, nous vous invitons à saisir à
> nouveau votre commande sur le site, en veillant bien à la valider à chaque
> étape.
>
>
>
> Question:  « Sur Fnac.com, dans « Mon compte », il est indiqué que le
livre
> a été expédié, alors que je ne l'ai pas reçu (ni la facture). Que dois-je
> faire ? »
>
> Réponse : Votre commande vous a été expédiée à la date figurant dans "Mes
> commandes en un clin d'oeil". Vous pouvez aussi vérifier l'exactitude de
> l'adresse de livraison.
> Il peut arriver que pour certaines localités, le délai de distribution
soit
> plus long. Cependant, si vous ne l'avez toujours pas reçue à ce jour, et
que
> la date d'expédition vous semble éloignée, je vous invite à vous
renseigner
> auprès de votre bureau de poste, le facteur ayant probablement rapporté le
> colis à l'issue de sa tournée.
>
>
> Question: J'aimerais en savoir plus sur un produit, comment faire ?
>
> Réponse : Grâce à notre moteur de recherche, vous pouvez rechercher le ou
> les articles qui vous intéressent, en « tous produits » ou sur un support
> que vous définissez en particulier (livres, disques etc...).
>
> Si ce produit est référencé sur le site, vous trouverez alors certaines
> informations sur le produit recherché comme le prix, l'éditeur et, dans la
> plupart des cas, un avis de Fnac. De plus, il est possible que l'article
en
> question ait un « prolongement » sur Fnac.net, le magazine culturel en
> ligne. Les avis des internautes vous aideront aussi dans votre choix.
>
> Si vous cliquez sur le nom de l'auteur, fnac.com affichera alors tous les
> articles écrits ou composés par cet auteur présents sur Fnac.com.
>
>
> Question: Est-il possible de recevoir des offres personnalisées ?
>
> Réponse : Chaque internaute est différent, et fnac.com s'attache à
> reconnaître individuellement chacun de ses clients et visiteurs. Cela est
> vrai pour la qualité de service, mais également pour les suggestions de
> produits que vous recevez sur le site et par e-mail.
> Ces suggestions tiennent compte des centres d'intérêt que vous avez
déclarés
> dans la partie Ma Fnac du site.
>
>
>
> Question: Quels sont les moyens de paiement à ma disposition sur fnac.com
?
>
> Réponse : Les moyens de paiement à votre disposition sont les suivants:
> - les cartes bancaires CARTE BLEUE, AMERICAN EXPRESS, VISA, MASTERCARD.
> - les cartes FNAC, KANGOUROU, CYRILLUS et PRINTEMPS.
> La Fnac s'engage à la plus stricte sécurité sur ces moyens de paiement.
>
>
> Question: J'ai perdu mon mot de passe, comment puis-je accéder de nouveau
à
> mon compte ?
>
> Réponse : Lors de la création de votre compte, vous avez peut-être utilisé
> la fonction facultative « pense-bête ». Cette question peut vous être
posée
> si votre mot de passe n'est pas le bon. Nous vous adresserons par mail
votre
> mot de passe, si votre réponse correspond exactement à celle que vous
aviez
> saisie lors de la création de votre compte.
> Si vous n'aviez pas utilisé la question pense-bête, nous ne pouvons, pour
> des raisons de confidentialité et de sécurité, vous informer de ce mot de
> passe. Dans ce cas, nous vous invitons dès maintenant à créer un nouveau
> compte, sans oublier d'utiliser le pense-bête.
>
>
>
> Question: J'ai reçu une partie de ma commande. Devrai-je payer d'autres
> frais de port sur la prochaine livraison ?
> Réponse : Tous les articles que vous avez commandés n'étant pas
disponibles
> au même moment, nous décidons de scinder votre commande en plusieurs
> parties. Une seconde partie vous sera expédiée, à nos frais, très
> prochainement.
>
>
>
>
> Question: Puis-je recevoir des points fidélité lors de mes achats sur
> Fnac.com ?
>
> Réponse : En tant qu'adhérent, vous bénéficiez sur le site www.fnac.com
des
> mêmes avantages que dans un magasin Fnac et, pour chaque journée de
> commande, vous gagnez 3 points fidélité.
> Pour profiter de ces avantages adhérents sur le site, vos devez avoir
> indiqué votre numéro d'adhérent lors de la création de votre compte sur
> Fnac.com. Si vous ne l'avez pas fait ou si vous êtes devenu adhérent après
> avoir crée ce compte, entrez votre numéro d'adhérent en vous rendant dans
la
> partie « Vos informations personnelles » de « Mon Compte ».
>
> Enfin, vous pouvez nous envoyer vos questions sur l'adhésion à l'adresse
> suivante : adhesion@fnac.com
>
>
>
> Question: J'habite à l'étranger et je voudrais en savoir plus sur les
droits
> de douane et la TVA.
>
> Réponse : Pour tous les produits expédiés hors Union Européenne et
DOM-TOM,
> le prix sera calculé hors taxes automatiquement sur la facture.
> Des droits de douane ou autres taxes locales ou droits d'importation ou
> taxes d'État sont susceptibles d'être exigibles. Ces droits et sommes ne
> relèvent pas du ressort de Fnac.com. Ils seront à votre charge et relèvent
> de votre entière responsabilité tant en termes de déclarations que de
> paiements aux autorités et/organismes compétents de votre pays. Nous vous
> conseillons de vous renseigner sur ces aspects auprès de vos autorités
> locales. Fnac.com vous garantit le meilleur mode d'expédition possible :
le
> plus rapide et le plus fiable. Chronopost est le mode de livraison utilisé
> pour les livraisons hors France Métropolitaine.
>
>
>
> Question: Quelles sont les conditions de retour d'un produit commandé sur
> Fnac.com ?
>
> Réponse : Vous regrettez un achat ? Vous souhaitez nous retourner le ou
les
> articles commandés ? Pas de soucis, la politique de fnac.com vous donne la
> priorité et vous facilite la vie.
> Vous pouvez ainsi nous retourner, dans les 15 jours à partir de la
réception
> du colis, les produits en parfait état et, pour les disques, vidéos et
> cédéroms, dans leur emballage plastifié d'origine (en cellophane).
> Par ailleurs, Fnac.com s'engage à vous remplacer ou à vous rembourser tout
> article défectueux.
>
> Pour en savoir plus, voici un extrait de nos conditions de vente :
>
> ARTICLE 8 - SATISFAIT OU REMBOURSE
> 8.1 - Vous disposez d'un délai de 15 jours à compter de la réception pour
> retourner le produit qui ne vous conviendrait pas.
> Les frais d'envoi et de retour seront alors a votre charge. Seul le prix
du
> ou des produits achetés vous sera remboursé.
> Toutefois, en cas de colis retourné sans avoir été ouvert, nous vous
> rembourserons le prix du ou des produits et des frais d'envoi facturés.
> Les retours sont à effectuer à FNAC DIRECT, BP 47 - 93301 Aubervilliers
> cedex
> 8.2 - Le droit de retour ne peut être exercé pour : - les enregistrements
> audio, vidéo ou de logiciels informatiques descellés par le Client,
> - les services dont l'exécution a commencé, avec l'accord du Client, avant
> la fin du délai de 15 jours prévu précédemment.
> - La Billetterie d'événements ou de spectacles,
> Les articles retournés incomplets, abîmés, endommagés ou salis par le
Client
> ne sont pas repris.
> 8.3 - Nous nous engageons à vous rembourser, ou à vous échanger les
produits
> ne correspondant pas à votre commande (défectueux ou non conformes).
> Dans ce cas nous vous remercions de bien vouloir en faire état de manière
> détaillée sur le bon de commande et de nous le renvoyer avec le ou les
> produits. Fnac.com procédera a l'échange ou au remboursement du ou des
> produits.
> Dans les cas visés a l'article 8.3, les frais d'envoi et de retour vous
> seront remboursés. Toutefois, le montant du remboursement des frais de
> retour ne pourra dépasser 1,5 fois le montant des frais d'envoi facturés
> 8.4 - Ces remboursements seront effectués dans un délai inférieur ou égal
à
> 15 jours après la réception des produits par nos soins.
> Le remboursement s'effectuera au choix de Fnac.com par crédit sur votre
> compte bancaire ou par chèque bancaire adressé au nom du client ayant
passé
> la commande et à l'adresse de facturation portée sur la commande.
> 8.5 - Aucun envoi en contre-remboursement ne sera accepté, quel qu'en soit
> le motif.
> Pour toute information ou question, notre service Clientèle est à votre
> disposition :
> adresse : BP 9 - 93301 Aubervilliers cedex 9
> mail : service-clientele@fnac.com
>
>
>
> Question: Qu'en est-il des cookies ?
>
> Réponse : Fnac.com s'attache à reconnaître ses visiteurs de façon
> personnalisée, ce qui vous offre deux avantages majeurs :
> - Ne pas avoir à saisir à chaque commande des informations redondantes
> concernant entre autres le paiement et la livraison, et vous permettre de
> commander rapidement.
> - Recevoir directement sur le site des suggestions de produits
> adaptées aux centres d'intérêt que vous aurez déclarés dans Ma Fnac.
>
> Nous ne pouvons vous reconnaître à chacune de vos visites sur le site que
> grâce aux cookies. Bien entendu, nous appliquons la loi informatique et
> libertés, et donc toute information personnelle vous concernant est
> strictement confidentielle.
>
> Il est donc impératif que votre navigateur accepte les cookies.
> Voici la procédure à suivre pour que votre navigateur accepte les cookies
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> Relancer Netscape Navigator
> Vous pouvez désormais visiter notre site ! Nous vous souhaitons une bonne
> navigation.
>
>
> Question: Comment joindre le service billetterie ?
>
> Réponse : Vous pouvez joindre la billetterie à l'adresse suivante :
> billetterie@fnac.com ou par téléphone au 01 55 21 58 85
>
>
> Question: Comment connaître les horaires d'ouverture des magasins ?
>
> Réponse : Les adresses et horaires d'ouverture de magasins fnac sont
> indiqués dans la partie magasins, sous l'onglet fnac.net de fnac.com.
>
>
> Question: Comment contacter les différents services de Fnac.com ?
>
> Réponse : Si les questions le plus souvent posées ne vous ont pas permis
de
> répondre à vos attentes, vous trouverez la liste des adresses émail
> accessibles sous la rubrique 'Contactez-nous' de la page d'aide.
>
>
>
> A BIENTÔT SUR FNAC.COM
>
>
>
> -----Message d'origine-----
> De : XXX
> Envoyé : 28/02/2001 03:35:56
> A : Conseil Produit
> Objet : Jet Li Collection en DVD
>
>
> Bonjour,
> je serais interressé par l'achat du produit : Jet Li collection  en DVD
Zone
> 1.
> Ayant déjà quelques films de cet acteur, j'aurais voulu connaître les
> différents titres composant cette collection.
> J'aurais également voulu savoir si ce produit est disponible auprès de vos
> fournisseurs.
> Merci d'avance
> Sincères salutations

[edit]--Message édité par Rick The Alone--[/edit]

           
J'ai jamais rien acheté sur leur site, et c'est sur que je n'acheterai rien de toute facon (y'a qu'a regarder leur prix de toute maniere).    
Y'a que sur le service clientele qui aurait pu se rattraper, mais je vois qu'il sont tres limite de ce coté la.
Enfin ce n'est que mon opinion  

Salut Ben,
j'ai fait l'essai mais c'est plus de si tôt surtout quand on voit les services proposés par d'autres concurents plus modeste et qui te renseignent même via ICQ en 1 minute.
@+

[edit]--Message édité par Rick The Alone--[/edit]

la fnac ...      
la seule chose de bien c le rayon bd, et encore, avec siège ce serait nettemnt mieux

Atlantis>  C'est clair            
 
Rick The Alone> C'est clair que si tu veux acheter du matos PC, va sur Monsieux prix.fr , tout les revendeurs qui s'y trouvent sont les moins cher et les plus sur (moi j'ai deja commandé sur TopAchat.com, Eurisko, Pere-Noel.fr, RueDuCommerce, Actualis et ils m'ont tous satisfait pleinement, avec un tres bon service clientele, car ils repondent tous quand on leur envoie un mail, ils appellent à domicile (RueDuCommerce) quand le produit commandé n'est pas en stock, pour tenir au courant, et ils informent par mail quand le produit a été envoyé.)
 
Donc je felicitent donc ces revendeurs online qui sont tous excellent et pas cher du tout si on va voir aussi du coté de la FNAC, qui eux sont tres cher, ont un service clientele DE MERDE, et ont des vendeurs qui ne savent meme pas ce que c'est qu'un AMD.    
 
Voila, j'ai fini mon coup de gueule.

Franchement, t'as pas de bol. Moi j'ai commandé plusieurs fois chez eux, et 3 jours après je recevais ma commande. De plus pas de fdp, et des dvd zone 1 a 49 et 79 F, moi je dis que c'est pas si mal que ca la fnac !

c cheulou ouais moi c pareil, g jamais eu de bleme avec fnac.com
mes commandes arrivent rapidos sans embrouille.
 
pas de bol quoi.
 
++

Ouais , j'ai peut être pas de bol mais tout de même que le produit ne soit pas disponible je suis d'accord mais que lorsque je demande si il l'est , qu'il evitent de m'envoyer ce genre de réponse.  
Bon leur magasin non virtuel c'est pareil. Il y a 2 ans, j'ai commandé mes manettes Thrustmaster. Au bout de 3 mois ils me disent qu'ils sont plus fabriquées. Je vais voir chez simware le jour même, je les commandes et je suis livré en même pas une semaine !
Les commandes sur leur site concernaient des livres et DVD. Le pire pour les livres, je l'ai commandé le lendemain du passage des ecrivains dans une emission TV et ils me repondent après 3 semaines pour me dire que l'éditeur ne les fait plus.
 
Chez moi j'ai environ 140 DVD dont 90% viennent de commandes via internet. J'ai jamais été déçu par les sites sur lesquels je commande. Sauf par la douane quand ils me refilent la TVA ( mais ça c'est le jeu ). Y'a qu'à la FNAC que j'ai ce genre de prob.
 
@+