Bonjour,
 
J'ai fait l'acquisition en 2011 de deux portables Vostro 3450 (l'un étant pour un membre de ma famille et à priori il fonctionne toujours bien).
Le mien en revanche c'est un peu moins la joie...
 
Il y a environ un an, mon clavier ne fonctionnant plus, je fais appel à leur SAV et en suivant les instructions de la technicienne, un débranchement/re-branchement permet de résoudre le souci.
 
Aujourd'hui le souci revient, je refais donc la manipulation sans succès. J'ai aussi des soucis de surchauffe important lors de l'utilisation de la carte dédiée (amd 6630m) qui monte à plus de 90°C malgré l'état propre du ventirad et des pilotes à jour.
 
 
Je contacte le service Dell qui reconnait mes problèmes mais refuse de réparer pour les raisons suivantes :
 
 - impossible d'envoyer un technicien où j'habite (ce que je peux comprendre, j'habite à l'île d'Yeu, ce n'est pas évident) alors que j'ai acheté une garantie étendue à domicile J+1,
 - impossible de faire venir un transporteur pour récupérer la machine.
 
Je leur propose de leur envoyer par mes moyens l'ordinateur mais ils refusent.
 
Mon ordinateur est donc sous garantie et inutilisable.    
 
Que puis-je faire ?
 
 
Merci d'avance pour vos lumières !    
 
 
Titoine
 
 
PS : 4 ordinateurs portables et 2 lcd Dell, je pensais naïvement être un bon client...
 

Je viens de leur proposer de m'envoyer les pièces à changer (CM et Ventirad) mais je ne me fais pas trop d'illusions.

au pire tu demandes à ce que le technicien interviennent ailleurs ( chez une cousine je sais pas ), ??

Weeeee l'Ile d'Yeu c'est pas le bout du monde non plus, c'est juste un prétexte pour pas assumer leurs obligations! C'est déjà bancale de refuser de respecter l'exécution d'un service pour lequel tu as payé, mais si en plus ils refusent une solution toute cuite que tu leur sert, en renonçant même à une partie de tes droits! Fort!
 
Juridiquement tu es en mesure d'exiger d'eux qu'ils exécutent leurs obligations de support à domicile, ou alors ils auraient du te préciser, à l'achat, que le service ne pouvait pas être proposé en dehors du continent (c'est peut être remarqué dans un document remarques).
Mais le support en général, si ce n'est à domicile, il te le doivent!
 
Éventuellement, tu saurais te déplacer sur le continent, chez une connaissance ou dans un établissement où ils te dispatcheraient leur technicien? Je pose la question mais c'est à garder en dernier recours, tu as des droits à faire valoir avant ça!
J'ai déjà eu des problèmes avec Dells, les bons mots et la connaissance de tes droits peuvent vraiment faire bouger les choses...  
 
Je vais jeter un coup d’œil aux conditions générales du support.

Ils m'ont demandé d'aller sur le continent, mais mes points de chute sont sur Paris, donc autant dire que ça me couterait moins cher d'acheter un nouveau portable entre les frais de déplacement et les 48h pour l'aller-retour.    
Et même si je le faisais, je ne suis pas à l’abri que l'intervention ne soit pas concluante (je vois très bien le coup venir du sous-traitant : "Heu désolé en fait cette pièce là je ne l'ai pas, on prend rendez-vous dans quinze jours ?" ).
 
Si tu trouves les CG pour le SAV je suis preneur, je me paume dans leur site.  

Tellement un bordel en même temps leur truc, les pages plantent et les PDFs de leurs contrats et conditions générales ne sont pas en ligne...
Enfin bref, par les chemins de traverses je suis parvenu à ceci : http://www.dell.com/downloads/emea [...] E_1.02.pdf
 
"Le Service à domicile le jour suivant de Dell défini dans le présent document est disponible dans les pays suivants : Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, France métropolitaine, Irlande, Italie, Luxembourg, Norvège, Pays-Bas, Royaume-Uni, Suède et Suisse. "
 
Pour autant que je sache, L'Ile d'Yeu c'est la France métropolitaine... Si ils font une exclusion ils doivent la mentionner explicitement!
Tu habitais déjà sur l'Ile d'Yeu quand tu as acheté ton système? La question à mille balles... si oui... comment ils te l'ont fait parvenir ton portable?...
Parce que les transporteurs Dells, ça reste des camionnettes UPS comme les autres... C'est pas un brave homme spécialement envoyé depuis la Pologne profonde avec sa petite camionnette juste pour venir récupérer notre pauvre PC!^^

Merci pour les références sur ce service de garantie !    
 
Pour répondre à ta question, j'ai été livré à Paris. Cependant le dernier XPS que j'ai commandé pour mon neveu a été livré sans souci à l'île d'Yeu comme tous les colis UPS que je peux recevoir (le colis est livré au port de Fromentine sur le continent qui passe le relai au transport maritime et je récupère le colis à la gare maritime à l'île d'Yeu).
 
Je viens de vérifier les documents qui m'ont été envoyés lors de ma commande.
Ce qui m'ennuie c'est cet article des conditions générales de vente :
"8.5 Les obligations de Dell en matrière de garantie sont subordonnées à une utilisation adéquate des Produits et ne couvrent pas les modifications ou réparations faites sans autorisation préalable et écrite de Dell."...
 
Comme ils n'ont pas de trace de mon appel précédent à leur SAV pour mon souci de clavier et que de toute façon à l'époque, l'autorisation de réparation que j'ai eu était orale...

Si Dell ne peut exécuter la garantie, Dell peut te rembourser le PC dans ce cas car il est bien et bien sous garantie.

Ils ne sont pas censé tout savoir!
Pour le reste, les opérations sur le clavier sont des opérations bénignes, le modus operandi est même expliqué par Dell dans les manuels d'utilisateur...
Et puis ce n'est pas ta manipulation (du reste déjà éprouvée avec la bénédiction d'un tech) qui a fait déconné la machine!
 
Pour moi il n'y a rien à lâcher, tant que le technicien dépêché ne peux pas t'imputer la responsabilité de la panne!
Mais on n'en est même pas là...  
J'ai presque envie d'aller jouer au con et de leur simuler une commande depuis ton coin en demandant si ma garantie support j+1 payée au prix fort y serait efficace... La réponse ne m'étonnerais pas j'en suis certain!^^
 
Le principe, c'est que sont seules opposables les condition de vente auxquelles l'acheteur a eu accès, ou auxquelles il aurait pu avoir accès (par simple lien en général), au moment de la vente. Des conditions de ventes accessibles, mais trop bien cachées (tout petits caractères de la couleur du papier), ou sans accès direct peuvent être considérées comme inopposables... C'est une exigence européenne.
Là tu as acheté un produit (le support J+1), les conditions formulées étaient que tu pouvait en bénéficier dans toute la France métropolitaine. Où est-il mentionné que ton île n'est pas en France Métropolitaine?? Pour moi ce n'est pas dans les CG, c'est inopposable.
 
Quand bien même les solutions existent!  
Déjà si tu ne peux pas bénéficier de ton support J+1, moi je demanderais à me le faire rembourser...
Ensuite, mon ancien XPS avait fait un retour atelier... Le gars d'UPS est venu chercher mon portable et l'a emballé devant moi dans une boite... Pas une boite Dell, une boite UPS!!! (UPS returns pack and collect box 1). Ensuite je veux pas croire que le gars est partit de chez moi directement à l'usine! Non, le colis a certainement été réinjecté dans le réseau, comme si j'étais un expéditeur ordinaire.
Alors si UPS désert ton coin dans le sens des livraison, je ne crois pas un instant qu'ils ne sont pas capable de le faire dans l'autre sens!  
 
Il me semble que la prochaine chose à faire est de les appeller, de leur demander d'où il serait entendu que l'ile d'Yeu serait exclue du programme de support... Tu n'a p-e pas acheté de là bas, mais pour tous ceux qui commandent de là, je serait étonné que Dell leur déconseille l'assistance Premium...

Suite du feuilleton !
 
Tout d'abord merci à tous et en particulier à Bloup1O5    
 
Je reçois un appel de la technicienne ce matin, qui refuse de m'envoyer les pièces et me dit de faire un courrier de réclamation.
Je lui explique qu'ils sont tenus contractuellement de me fournir le SAV et sinon de me renvoyer une machine neuve ou de me rembourser mais elle ne démord pas.
 
J'appelle ensuite le service commercial surtaxé qui me dit qu'il ne peut rien faire si ce n'est me donner l'adresse postale du service réclamation (on ne peut pas les joindre par téléphone, comme c'est étonnant...   ).
 
Je finis par me faire appeler par un commercial en laissant mon numéro sur leur site web (punaise, ils appellent dans les 10 secondes, c'est vachement réactif quand il s'agit de faire rentrer des sous   ).
La personne vérifie mon dossier et semble compréhensive.
Je lui explique que contractuellement je suis couvert par le SAV à domicile J+1 et que légalement je suis en droit de réclamer des indemnités pour perte d'exploitation suite au retard de SAV.
Je rajoute une couche sur le risque à la personne et matériel vu mon souci de surchauffe.
Elle me dit qu'elle ne peut prendre de décision elle-même pour des commandes supérieures à 60 jours mais qu'elle va contacter le service juridique et le responsable technique pour qu'ils trouvent une solution et me contactent.
 
Wait&See

Quesstion: tu connais personnes habitant dans une zone "plus accessible" et a qui tu pourrais laisser le portable le temps qu'ils passent faire la réparation?

Punaise s'est quand même folklorique.  Ne pas assumer ces responsabilité.  
Tu as bien fait sur le point risque à la personne.  
Sa risque de finir loin tout sa

Appel de la technicienne hier soir puis ce matin : un technicien doit passer demain (sous réserve de conditions météo favorables, ce qui est le cas si j'en crois la météo marine).
 
Je vous tiens au jus !
 
@saucissemacaroni: L'île d'Yeu c'est pas la mort pour venir maintenant, 30-40min de ferry ou 10min d'hélico (me souviens de l'époque des 1h30 de ferry c'était plus pénible en cas de mauvais temps). Quand je vivais en RP j'avais 1h30 de trajet matin et soir. Après c'est sur que la fréquence des transports n'est pas la même.

horaires des bateaux aujourd'hui : 6h15 / 8h30 / 19h15
 
aucun signe du technicien à cette heure, je crois que c'est mort

Je crois que depuis aujourd'hui, il est explicitement indiqué sur le site de Dell qu'ils ne vendent plus aux habitants de l'Île d'Yeu.
 
Cela dit, ils sont en tort. Si tu n'as pas de nouvelle àcourt terme, envoie leur un mise en demeure en recommandé. Au moins pour marquer un début des démarches en cas  de règlement judiciaire.

Mon conseil tient toujours.
(même si tu es dans ton droit le plus strict, je psense vraiment que ton problème serait déjà réglé si tu avais laissé le portable a qq'un "sur le continent" le temps qu'ils passent réparer...)

Le technicien n'est pas passé et comme sa fenêtre de passage 9-18h (déjà c'est un peu limite comme fourchette mais passons) coïncide exactement avec la fermeture du service téléphonique Dell...
 
@saucissemacaroni : Je n'ai personne de disponible en ce moment pour me rendre ce service sur le continent. De plus, je ne vais pas envoyer l'ordinateur chez un particulier qui ne sera en aucun cas capable de juger si la réparation est faite correctement et risquer de me retrouver à la case départ. (c'est pas pour t'embêter que je dis ça, ton idée a un sens pratique certains, elle n'est juste pas applicable pour moi )
 
Je crois que je vais suivre le conseil d'oodini si je n'ai pas un retour satisfaisant du support technique demain.
 
Merci à tous du soutien !  

Ah oui c'est sur que si tu n'as personne pour le faire c'est plus difficile
 
Bon courage en tt cas!

Appel du réparateur ce matin pour annoncer son arrivée.
Une demi-heure plus tard, nouvel appel : "Désolé j'ai raté le bateau, on reporte à lundi".
 
edit : en fait je viens de comprendre, ils ont du faire une erreur de typo dans le contrat, c'est pas J+1 mais S+1  

Tiens, pour info, voici une extension de garantie Toshiba :
 
Ce service étend la garantie standard du pc portable Toshiba à 3 ans et offre une assistance sur site à J+1 sur la zone France métropolitaine (hors Corse, iles et ilots).
 
Pour avoir les îles et îlots, il faut prendre la garantie équivalente, mais pour l'Europe entière.

Ce qui est quand même inquiétant c'est que normalement il existe deux type de garanties, celle ou il faut envoyer le matériel à un centre de SAV aprés avoir fait divers manip dictées par un "technicien" au téléphone, et celle ou c'est directement le technicien qui se déplace chez vous.  
 
Et donc ce qui choque c'est de voir que c'est obligatoirement l'un OU l'autre.  
 
Donc là pour divers raison, le proprio déménage sur une ile française, et hop la garantie de réparation a domicile ne marche plus...................mais en contrepartie on ne lui propose aucune autre solution de garantie.  
On dirait donc que l'on passe de "ton ordi est garantie chez toi", a "t'as plus du tout de garantie car t'habite pas la ou il faut".  
 
A+

Le technicien est passé hier pour remplacer, la carte-mère, le radiateur (pas le ventilateur, dommage que Dell ne lui n'en ait pas fourni) et le clavier.
Il manquait un pad thermique sur l'ancien radiateur et un était complètement sec et dur donc j'espère que ça va améliorer le refroidissement (pas eu le temps de tester encore).
 
Il m'a dit que c'était la 4ème fois qu'il venait à l'île d'Yeu pour faire des réparations et quand je lui ai raconté mes déboires avec le service téléphonique, il a été surpris.

Maintenant que Michael a racheté, j'ai peur que Dell ne soit plus jamais comme avant
 
Les nouvelles gammes ne me bottent pas du tout, ne sont plus configurables comme avant, j'ai peur que le SAV soit à l'avenant..
moi qui suis client Dell depuis dix ans (et par la je ne veux pas dire que j'ai acheté un seul dell il y a dix ans et que j'ai encore ), je suis en train de regarder un Lenovo comme futur PC

Ben moi je voulais un 15" mat avec un GPU NVidia GT 730/740, et ça n'existe pas. Je dois aller chez Lenovo.