Je suis actuellement en apprentissage, et j'ai un oral à préparer sur le thème :

 
Les points que j'aimerais développer :

• Gestion des incidents, des demandes (avec définition des techniciens niveau 1, 2, 3)
• Informations faites aux utilisateurs
• Normes utilisées dans un support technique (CNIL - ISO 9001:qualité)
• Quelques mots pour dire que de + en + de supports internes sont sous traités
• Quelques mots sur les aides à la supervision (nagios, cacti...)

Je pense avoir fait le tour de la question (donc si vous pensez à quelque chose que j'ai oublié...)
 
J'aimerais savoir :

• Comment votre entreprise définie le niveau des techniciens ?

• Y a t'il des personnes qui gèrent la production et d'autres des projets, ou chacune fait les 2 ?

• Les informations que vous proposez aux utilisateurs ?

• Quelles procédures suivez-vous dans votre entreprise ?  

Merci d'avance pour la/les réponse(s) que vous pourrez m'apporter
Bonne journée  !
Marie Laure

Stun peu vague tes questions
 
Déjà un truc, parle pas de "support interne" s'il est sous traité, parle directement d'externalisation.
 
En ce qui concerne ma boite actuelle :  
 
Comment votre entreprise définie le niveau des techniciens ?
--> elle ne le fait pas
 
Y a t'il des personnes qui gèrent la production et d'autres des projets, ou chacune fait les 2 ?
--> non c'est assez strictement séparé, mais le service support peu gérer des projets ponctuellement, quand c'est un domaine connu des techniciens. Ca a l'avantage de décharger le reste des services, de faire croire aux techs qu'on leur donnes des responsabilités, et d'éviter de payer un chef de projet
 
Les informations que vous proposez aux utilisateurs ?
--> Les docs de la plupart des applis genre le CRM de la boite, sinon diverses astuces "infos" publiées sur l'intranet.
 
Quelles procédures suivez-vous dans votre entreprise ?  
--> Plus précisément ?

Merci d'avoir répondu à mes questions !!!
 

En fait par support interne je voulais juste insister sur le fait que le support technique ne propose que de l'aide interne dans l'entreprise, et non pas à l'extérieur (que c'est du help desk, les clients sont des employés de la société)
 

Mince, pas de niveau 1, niveau 2...
Ca veut dire que tout le monde est capable de résoudre tous les problèmes ?
Ou bien que les niveaux dans chaque domaine sont sous entendu ?
 

L'avantage est donc de ne pas se poser la question de gérer la production ou les projets,
mais l'inconvénient est bien le passage de témoin entre les personnes qui gèrent le projet, et celles du support de production.
Pourquoi choisir ce type d'approche ?
 

Je suppose que toutes les entreprises (que ce soit en informatique ou autre) font attention aux normes de qualité (ex:une demande d'un utilisateur ne doit pas dépasser les 3 jours...). Existe t'il d'autres procédures de ce type ?
 
Y a t'il d'autres points importants à faire ressortir ??
merci

bah sur 5 points il n'y en a qu'un seul qui concerne l'utilisateur alors qu'il est le point central du probleme (pas d'utilisateur => pas de probleme).
 
un support efficace c'est avant tout un support qui sache détecter le probleme et donc comprendre (communiquer) avec l'utilisateur.

Hmm je vais développer mes idées un peu plus parce que tu as raison mais j'avais l'impression de tourner autour de l'utilisateur.
 

Et bien, pour moi la gestion des incidents, des demandes concerne l'utilisateur, je montre ce qui se passe après un incident, une demande rapporté par l'utilisateur (faut que je vois la chose autrement ???)
 
Les informations sont celles qui remontent, la manière de leur "indiquer" les problèmes, informations
 
les normes tournent autour des utilisateurs car la norme qualité définie les processus principaux pour résoudre le plus efficacement une demande.
 
En effet les 2 derniers points ne concernent pas les utilisateurs, mais je pense qu'il est important de montrer le "trou de sécurité" du sous traitement (sans vouloir polémiquer... juste expliquer que cela peut poser certains problèmes). Les aides à la supervision servent à prévenir les problèmes pour ne pas affecter les utilisateurs.
 
Bref, avec tous ces éclaircissements (que j'aurais du faire au début :S), tu penses encore que je n'ai pas axé assez ce travail autour des utilisateurs ?
En fait tout cela me parait très descriptif, j'aurais aimé rendre ma présentation plus vivante, peut être est-il vrai que je devrais m'interrésser plus aux utilisateurs qu'au support. Vous avez une idée sur un point que j'ai oublié et qui pourrait y remédier ?

 
De rien
 

 
OK
 
 

 
Chez nous, 3 pôles :
 
- Support
- Infrastructure
- Etudes & developpement
 
Par définition le support est le niveau 1 de manière générale, puisqu'il est le point d'entrée de l'incident ou de la demande.
Ensuite, c'est réellement en terme d'applicatifs et de domaine d'expertise qu'on peut parler de N2/N3
Par exemple sur les serveurs Notes, c'est moi qui suis N1/2/3 En revanche, sur une appli AS400 développée en interne, ça va être un mec des études qui s'y colle. Sur le CRM, encore les dev', sur une question réseau qui m'échappe, l'infra.
 
 
 

 
Elle n'est pas choisie mais subie (sous effectif criant, jamais vu ça dans aucune autre boite).
En effet, cela génère retards, erreurs, et probablement pertes mais bon, je suis pas actionnaire.
 
 

 
Je me méfie des "normes" qui généralement ne sont jamais ou trop rarement établies en bonne intelligence avec le personnel technique et restent bien souvent l'émanation concrète du rêve humide d'un bureaucrate ou d'un "consultant" de mes deux qui fantasme sur son prochain audit BVQI ou autre foutaise.
En ce qui concerne ma boite spécifiquement, pas de normes particulières, la priorité va bien sur à la résolution de l'incident et tout cela est supervisé par quelqu'un qui encadre les techs du support. C'est son rôle de veiller à ce que les intervention soient résolues dans un temps imparti, d'analsyer les processus de transmission de la demande entre les services, de voir où/pourquoi ça bloque, et de gérer les conflits qui dépassent le cadre purement technique. Il rend compte à la DSI.
 
 
 

 
Ca me parait déjà pas mal
 
merci [/quotemsg]