Bonjour,
 
Je ne sais pas si vous avez souvent le même problème que moi, mais je me heurte systématiquement avec le client chez lequel je suis à de gros problèmes d'affichage dans leurs outils d'administration.
 
En effet, leurs outils sont principalement utilisés par un call center, et afin d'éviter que le client attende au téléphone, je dois faire des pages énormes qui regroupent "toutes" les infos à propos d'un élément donné.
 
Par exemple, je suis en train de faire la page d'administration des clients de leur site e-Commerce.
 
Sur la page, je dois avoir :
- tous les critères de recherche possible et imaginables afin qu'on puisse à tout moment chercher une autre info.
- Le profile du client tel qu'il est dans leur ERP
- Les différents comptes utilisateurs du client (un client correspond à un hopital par exemple, et chaque compte va correspondre à un service de l'hopital)
- Toutes les adresses de livraison du client
- Toutes les commandes que le client a passé sur le site
 
Résultat, j'ai une page monstrueuse qui demande à scroller une trentaine d'écrans pour aller jusqu'au bout.
 
Là, j'ai découpé la page en 3, avec 3 boutons permettant de ne voir quel les comptes du client, que ses adresses ou que ses commandes (logiquement le call center n'a pas besoin d'avoir toutes ces infos à la fois sous les yeux)
 
Mais je reste avec un trop grand nombre d'informations à l'écran, ce qui fait qu'on s'y perd... D'autant plus que tout ce qui n'est pas encore validé doit être modifiable au niveau des adresses et commandes, ainsi que le profil et les comptes.
 
En bref, je ne sais pas trop comment rendre la page lisible.
 
Ci-dessous une capture d'écran de la page quand on demande l'affichage des commandes (et encore, je les ai pas toutes mises et c'est que des commandes de test, certains clients passent jusqu'à 20 commandes par semaine ). Est-ce que vous voyez un moyen d'améliorer la chose, sans que ça fasse perdre du temps pour retrouver les infos ?
 
PS: j'hésite entre cette cat et la cat graphisme, mais bon, c'est pas vraiment du graphisme à proprement parler...
 
http://perso.wanadoo.fr/magicbuzz/manager.png

Salut
 
A mon avis, le syndrôme du "tout est dans tout" est significatif de plusieurs choses :  
- un problème d'analyse dynamique (processus de travail dans le centre d'appel).
- un problème d'utilisateurs, de leur catégorie (les chefs / ceux qui font le boulot du centre d'appel) & de la représentation de leurs activités / contraintes / demandes / obligations respectives, fortement teinté de subjectivité.
- un pb de hiérarchisation des informations nécessaires, quand et à quelle fréquence.
 
Donc :
- essaie de passer quelques jours à répondre aux appels pour analyser le travail effectué, de manière à pouvoir quantifier la fréquence d'utilisation des infos  
du genre : on a besoin tout le temps de 25.000 adresses de livraison, parce qu'on fait tout à la fois, et en plus des fois ya un appel qui devient prioritaire, on se débranche et on fait autre chose puis on revient...
mais  
- combien de fois c'est utilisé par période ? (jour / semaine / heure...)
- quelle est la proportion de clients qui ont 25.000 adresses de livraisons et 2000 comandes en cours ?
- combien de fois on a besoin de tout le profil ?
 
en clair : identifier les cas courants / les exceptions...
 a suivre...  

Je suis assez d'accord dans le sens où c'est ici un joyeux bordel.
Moin d'accord dans le sens où le call center est un numéro style le 1013 de FT : les clients les appellent de n'importe où en europe/afrique/asie pour tout et n'improte quoi. Il faut pouvoir traîter tous les cas dans un délais minimum. A partir delà, pas évident de définir un processus particulier.
 

Ca moi je veux bien y aller, mais je suis pas sûr que le client va vouloir me payer un voyage à Budapest... (c'est la que le call center se trouve)
La fréquence d'utilisation de l'outils n'est pas très grande, mais lors du lancement du site, elle risque d'être conséquente, car plus de 10 000 clients dans notre base sont aujourd'hui à un status qui va nécessité qu'on les appelle pour mettre à jour leur profil (petit problème de localisation, on a deux entités en Allemagne, et on ne sais pas de laquelle dépendent les client Allemands, c'est suite au rachat d'entreprise et c'est nouveau)
Ensuite, c'est moins utilisé, je dirais une dizaine de fois par jours à tout casser. Sâchant que quand les utilisateurs du call-center arrivent ici, ils sont déjà passé par une autre appli de gestion relations client que je leur ai fait l'an dernier (intranet celle-ci) et donc ne peuvent pas se permettre de faire attendre le client en arrivant sur celle-ci, surtout que si ça concerne une commande déjà validée/payée, ils devont ensuite aller dans l'ERP pour faire les modifs nécessaites (ici ils aiment bien faire des briques les unes sur les autres...)
[/citation]
 

Bah c'est bien ça le problème...
En gros, les clients paranos vont appeler pour vérifier que leur commande de 500 000 € est bien passée, d'autres parcequ'ils ont perdu leur mot de passe, encore d'autres parcequ'ils veulent annuler une commande, ou qu'ils ne savent plus où va être livrée une commande...
Y'a pas vraiment de règle en fait.
 
Il faut savoir que c'est aussi utilisé en interne par les commerciaux, qui passent des commandes depuis le site avec les profils des clients qui n'ont pas internet, ou qui ne comprennent rien. Ils ont eux aussi besoin de vérifier les infos dans le manager.

mouais. un minimum de hiérarchie est quand même souvent + efficace qu'une requête qui va ramener toute la base sur une page, donc il me semble qu'il te faudra un aiguillage quand même, donc qu'il te faut faire accepter l'idée qu'il y en aura un... un menu en qq sorte.
Pour le démarrage du système, c'est un cas à part qu'il faut traiter comme tel avec des procédures spécialisées, un démarrage, ça entre jamais dans le cadre normal. C'est presque un projet à part.
Pourquoi tu relies pas le nouveau projet avec l'ancien pour aiguiller de manière semi-automatique ?
a telire, j'analyse en fait, on dirait que tu as besoin d'un accès par profil ?

Je suppose que tu appelles "l'ancien projet" l'appli intranet de gestion des relations clients c'est ça ?
 
Si oui, je ne peux pas fusionner les deux, parceque cette appli est intranet, alors que le manager actuel est une appli web. Depuis l'appli web, je n'ai accès qu'aux données du web. Et depuis l'intranet, je n'ai accès qu'au données de l'ERP et de notre infocentre (base de données contenant des extracts plus "parlants" que les données brutes de l'ERP)
 
Du coup je ne peux pas les fusionner.
 
Le CRM ressemble à ça aujourd'hui (c'est guère mieu )
 
http://perso.wanadoo.fr/magicbuzz/crm.png
(ici, il s'agit d'un client bèlge qui a passé une commande via le call center pour du papier)
 
Pour info, il y a 206 cas qui ont été créé dans le CRM la semaine dernière, sâchant qu'on est en période totalement creuse :
- vacances
- les budgets et hopitaux et des cliniques sont quasi-vides en cette période, donc un minimum de commandes
 
Sinon euh...
 
En fait, j'explique.
Le site web utilise les comptes des clients de l'ERP.
Cependant, l'ERP a une grosse lacune qu'on fait sauter sur le site web : pour un même compte, il peut y avoir plusieurs sous-comptes (clients bénéficiant des mêmes contrats, mais localisés à différents endroits, avec des spécificités différentes). Je les appelle des utilisateurs.
 
En gros.
Un client appelle le call center.
Il a un problème avec une commande qu'il a passé sur le web.
 
=> Dans le CRM, la personne du call center crée un cas en décrivant le problème.
=> Ensuite elle va sur le manager du site web, et recherche la commande en question, en passant par les infos du compte du client (login, adresse email, ID de l'ERP, etc.)
 
Afin de réduire le temps de latence pour chacune de ces actions, il faut impérativement que j'affiche/permette d'afficher un maximum d'informations sur le même écran après recherche, afin que la personne du call center ne perde pas de temps à cliquer 20 fois de suite pour accéder au bon écran.
C'est ce qu'il se passe avec le CRM : en un seul clic elle accède à toutes les informations nécessaires pour traîter le cas (tariffication des produits commandés par le client, détail de la dernière commande, détails du compte, etc.)