Bonjour,
Voici mon histoire avec DELL. Si vous souhaitez acheter un ordinateur DELL, ne le faite pas. Suivez mon conseil. Je partage mon histoire pour que vous evitiez de faire la même erreur que moi.
Je suis une cliente patiente et compréhensive, je suis la première a défendre les pauvres interlocuteurs du service après vente. Mais eux… c’est juste l’Incapabilité incarnée.
 
J’ai donc commandé un ordinateur DELL XPS15 9550 pour mon études en animation, 3D et graphisme. Il me le fallait rapidement pour pouvoir travailler sur mon mémoire qui demande un projet pratique. J’ai donc calculé pour l’avoir fin fevrier, debut mars pour pouvoir commencer à travailler. Sauf que…
 
Le probleme de l’ordinateur
 
24 fevrier : livraison de l'ordinateur. Après le 1er allumage, l'ordinateur s’éteint après quelques minutes. Le problème se répète a peu près tous les quarts d'heure. L’écran devient noir, le système se fige, obligation de l’éteindre à la manière forte en appuyant sur le bouton d'alimentation.
25 fevrier : 1er appel au service Dell à 9h05. Un technicien prend la main à distance sur mon ordinateur. Mise a jour du BIOS et des drivers, etc.
26 fevrier : 2eme appel à 10h20, suite et fin de l'intervention. Le problème est bien matériel. Demande qu'un technicien vienne changer la carte mère est passée.
29 fevrier : A 9h04, Le technicien qui devait passer ne peut pas venir car la pièce en question n'est pas disponible. Après que J'ai appelé le service Dell, je ne peux avoir de date précise quand la disponibilité de la carte mère.
3 mars : Rappel à 10h17 pour avoir des nouvelles quand à la pièce. Toujours pas de date, la technicienne me promet que si elle n'est pas disponible dans les 48h, on me changera l'ordinateur. Mais promesse considérée comme nulle car non inscrite dans le dossier. Elle promet aussi de me rappeler personnellement pour me tenir au courant, mais aucune nouvelle de sa part à ce jour.
4 mars : à 14h Rappel pour avoir des nouvelles de la pièce. Cette dernière n'est toujours pas disponible. Monsieur -responsable plus gradé- prend en charge le dossier. Et promet de me tenir au courant par mail au plus tard le 08 mars.
07 mars à 9h50 : Rappel de Dell pour avoir des nouvelles de la disponibilité de la pièce. On me signale qu'elle est en stock et qu'un technicien peut venir dans les 48h. A 10h30 un technicien peut venir passer. Il vient changer la carte mère de mon ordinateur NEUVE par une carte mère RECONDITIONNÉE. 10 minutes après son départ l'ordinateur se fige, l’écran reste allumé cette fois mais l'OS beug encore. J'appelle Dell, on me dit qu'un technicien prendra la main a distance de l’ordinateur mais personne ne se manifeste, malgré le fait que je reste a coté de la machine pendant TOUTE la soirée.
08 mars : Je signale que personne ne m'est venue en aide malgré la promesse d'intervention. A 12h10, Monsieur -responsable plus gradé- décide de procéder à un échange contre une nouvelle machine. Un devis est censé être envoyé dans les 48h.
10 mars à 22h28: Toujours pas de nouvelles malgré le fait que les 48h sont largement dépassées. Je le signale via mail.
14 mars à 9h33 : Rappel pour avoir des nouvelles du devis, cela fait bien plus de 48h que le délais est passé. Impossible d'avoir une date si ce n'est qu'il est censé m’être envoyé dans les 48h.
15 mars à 16h47 : Après réception du devis par -monsieur du service commercial- , je constate que la date de livraison est estimé à la fin du mois ,le 31 mars soit plus d'un mois après la livraison de mon ordinateur NEUF qui ne fonctionnait pas.
17h50 : Envoi de deux mails à -responsable plus gradé- & -monsieur du service commercial- pour des précisions sur le devis.
18 mars à10h21 : Monsieur -responsable plus gradé- répond a la majorité de mes questions. Mais une reste sans réponse car c’est -personne qui s'occupe des devis- qui est le plus a même d’y répondre (sur les délais de livraisons) Il me conseille aussi d’attendre la réponse de -monsieur du service commercial-.
21 mars à 12h38: N’ayant eu aucune réponses malgré mes nombreuses relances de la part de -monsieur du service commercial-, Je donne mon accord sur le devis pour que la production de l’ordinateur soit lancé et que la livraison ne soit pas trop retardée malgré ma question non répondue. L’e-mail est envoyé à -monsieur du service commercial- avec Monsieur -responsable plus gradé- en copie.
À 14h44 : Je reçois un accusé de reception de la commande de la part de -personne qui s'occupe des devis-
31 mars : 1ere date de livraison estimée lors de l’envoi du devis
06 Avril : Date de livraison estimée lors de la reception de l’accusée de commande.
 
Le probleme du geste commercial, et de DELL en général
 
Par la suite j’ai du me battre pour avoir un geste commercial.
Ils m’ont plusieurs fois dit qu’ils ont gracieusement ralongé ma garantie de deux mois, comme je n’ai pas pu l’utiliser… Encore heureux. Il faudrait que je les remercie pour ça.
 
Je demande un plus grand geste pour un mois d’immobilisation de l'ordinateur NEUF plus tout le temps passé avec le service après vente.
On me propose 50 euros en bons d’achat chez DELL. Autrement dit, mon argent retournera chez eux… Mais bon, je souhaite avoir une plus grande compensation et après bien des appels et échange de mails j’ai réussis à avoir 150€ de bons d’achat. Mais en 3 fois 50€ de bon d’achat cumulable. Donc passer 3 fois à la caisse et payer 3 fois des frais de ports !!
 
Bon gré mal gré j’obtempere.
 
Plus tard j’ai voulu commander un chargeur avec un de ces fameux bons.
Après chose faite, je souhaite également commander une souris bluetooth et une batterie avec les deux bons restants.
Je me rends compte que la description de l’article est assez floue et me demande s’il y a le câble reliant le chargeur à la prise électrique murale. Me disant que ce sera rapide, je demande via chat. Impossible de me répondre. Je passe un coup de tel.
34 minutes après, 2 rappels, durant lesquelles je suis transférées du service client, au service technique, au service commercial, à l'accueil, à la réception, plusieurs fois, bien une 15aines de transfers. Après ce long périple je reçois enfin ma réponse. Oui il est inclus dedans.
Je m’aperçois aussi que je ne peux pas trouver la batterie sur le site DELL.FR. je leur en fait part. 20 minutes plus tard, 3 rappels, une demande via chat en parallele on m’apprend qu’ils n’en vendent pas sur leur site, et ils sont incapable de me dire ou je pourrais en acheter. Ils me disent d’envoyer un mail à une adresse pour la commander en ligne en signalant mon bon de réduction.
 
Après cela je décide donc de commander ma souris. Mais lorsque je veux payer, ils me disent bon de réduction déjà utilisé !! J’essaie le second qu’il me reste, idem !!
 
Sur les 150€ de geste commercial de DELL seulement 50 fonctionnement vraiment ? Alors que c'est un GESTE COMMERCIAL ? Ou autrement dit, un moyen pour Dell de s'excuser des problèmes déjà encourus ?!!
 
Je contacte Dell pour en savoir plus à ce sujet. Ils se contentent de répondre
 
“Les bons de réductions ne peuvent être renouvelés.
Le Support Technique n’offre pas de gestes commerciaux ou compensations, il s’agissait d’une action marketing pour promouvoir l’achat sur le Site www.dell.fr
Je regrette vivement de ne pouvoir donner suite a votre demande.”
 
Ce matin je reçois ma commande, mon fameux chargeur, et devinez quoi ? le fameux cable en question (celui la même que le “grand chef” m’a confirmé sa présence dans le kit, ainsi que deux autres personnes -qui eux n’étaient pas sûrs) n’est pas là !!
 
On peut voir la maitrise du sujet sur la vente de chargeur de l'ordinateur phare de DELL pour le grand publique par le staff...
 
Alors oui leur ordinateur sont sympas (quand ils fonctionnent) mais sérieusement n’achetez rien chez DELL.
Que ce soit le chat, leur service téléphonique ou je suis sure de ne pas avoir de réponse, si j’en reçois elles sont fausses, ou par mail ou ils ne font que se renvoyer la patate chaude.
 
Je souhaitais changer de Mac car je préférais Windows, mais pour le même prix d’ordinateur, au moins j’avais un service après vente d’assez bonne qualité, ce qui est encore heureux quand on dépense 1600€ chez eux…
Fuyez loin, tres loin de DELL.

J'ai commandé le même hier, sur le site au moment de l'achat c'était indiqué expédié le 6 juillet, 10 jours pour la livraison, soit une date estimée aux environs du 16 juillet. Or aujourd'hui je reçois la confirmation de ma commande avec une date de livraison prévue au... 25 juillet!    
 
Bon toi il me semble que tu n'as vraiment pas de bol, peut être trop gentille aussi... A ta place comme geste commercial j'aurais exigé une année de garantie sur site supplémentaire (valeur env. 150€). Sinon je leur colle ma protection juridique au cul!  
 
Après si ça peut te rassurer c'est pareil chez les autres constructeurs. Chez HP par exemple c'est guère mieux...    
 
Mais continue de les harceler pour les 2 bons qu'ils veulent pas te compter, et surtout garde toujours une trace écrite lorsqu'on te promet quelque chose, ça te permet de contester ensuite si les engagements ne sont pas tenus!
 
Courage... Et j'espère ne pas vivre la même chose avec ma commande!  
 
Et petit conseil: parfois il vaut mieux passer par leurs forums ou leurs page facebook, comme elles sont très visibles des autres clients ils sont généralement très réactifs!  

Merci beaucoup pour ton soutien !
J'ai acheté mon ordinateur via un truc étudiant ce qui me permet d'avoir trois ans de garantie sur site j+1 donc je n'avais pas vraiment besoin de plus.
L'ordinateur est cool néanmoins, alors j’espère que tout ira bien pour toi et que tu t'amusera bien avec =)

Bah t'aurais pu avoir 4 ans du coup!    
 
De toute façon c'est la loterie ces pc... Mon vieux Toshiba a 8 ans et il tourne toujours, mal mais il tourne, et j'ai jamais eu à faire appel au SAV.  
 
Sinon si t'as d'autres questions y a un topic dédié au xps:  http://forum.hardware.fr/hfr/Ordin [...] 9924_1.htm

Ce qui est certain, c'est que :
- DELL a l'air de faire miroiter rapidement un "geste commercial" pour calmer les discussions tendues au téléphone. Reste a voir s'il tiennent parole ensuite.
- le suivi n'est pas fait correctement. Quand on te demande ton numéro de téléphone pour te rappeler rapidement, et qu'on ne te rappelle pas et que tu poirotes jusqu'au soir, ce n'est pas du suivi-client de qualité.

Clair!