Bonjour,
 
La Fnac refuse d'appliquer ma Garantie 100% Immédiat et m'impose le remplacement par un produit d'occasion.
 
Mon ordinateur / tablette Surface Book acheté à la Fnac d'Aix en Provence le 27/02/2017 (avec garantie 100% immédiat) est tombé en panne après 17 mois (2000€)... je me suis rendue au SAV d'Aix en Provence pour voir s'ils pouvaient me le réparer car j'avais des données à récupérer. Ils m'ont dit qu'il fallait l'envoyer à Microsoft pour réparation. J'ai donc signé un "ordre de réparation" où il était mentionné "ne pas restaurer l'appareil, la cliente n'a pas fait de sauvegarde de données".  
 
N'ayant pas de nouvelles, j'appelle le SAV de Microsoft Surface et là, ils m'annoncent qu'ils ne font pas de réparation sur les Surface Book et que la Fnac le sait très bien ! Ils ne cherchent même pas d'où vient la panne, ils renvoient juste un autre Surface Book qui a été restauré (donc pas neuf mais ancien après reset donc reconditionné et éventuellement plus vieux que le mien).  
 
Je fais donc le deuil de mes données... et recontacte le SAV de la Fnac au tel, car je ne veux pas d'un échange avec ce Surface restauré. Ils me disent au téléphone que dans ce cas, je refuse l'échange et fais jouer mon assurance Garantie 100% Immédiat 3 ans (420 €). Je vais au SAV du magasin d'Aix, qui me confirme cela mais me dit qu'il faut attendre que le Surface échangé soit revenu à Aix.  
 
Après avoir reçu l'email me confirmant le retour du produit, je vais à nouveau au SAV de la Fnac d'Aix, qui là me refuse d'appliquer la Garantie 100% Immédiat !?!? contrairement à ce qu'ils m'avaient dit au téléphone et au comptoir SAV d'Aix (donc leur équipe). Ils m'affirment que pour eux, le Surface retourné fonctionne donc je ne peux faire jouer l'assurance. Mais ce n'est pas mon Surface, mais un échange avec un autre reconditionné. Si le SAV de la Fnac d'Aix m'avait dit la vérité et informé que 1) Microsoft ne répare pas les Surface Book, 2) une fois envoyé à Microsoft je ne pourrais plus faire jouer mon assurance (le contraire m'a pourtant été dit par 2 fois par leur propre équipe), j'aurais tout de suite demandé à appliquer ma garantie 100%, que j'ai payé 420 €....  
 
Vu les dires contradictoires et mensongères des équipes SAV Fnac.... Que faire ?  
 
Merci pour votre aide.

- Très peu de fabricants font de la récupération de données. Voire aucun de nos jours sorti de l'assembleur du coin qui vend ses propres tours montées sur place. Il faut penser sauvegarder avant et non après la panne (d'autant plus que les pannes peuvent se produire sur le stockage et rien ne dit que ta pane ne venait pas du stockage..) . Désolé pour tes données, en espérant que ça te sensibilise pour les prochaines fois et que tu mettras des sauvegardes en places (en 2017, avec tous les onedrive et co c'est ni compliqué ni contraignant).
 
- Microsoft t'a échangé ta tablette, tu en as une qui marche qui n'a pas subi les affres d'un démontage par SAV etc. Du coup je suis comme le SAV Fnac, je ne comprends pas ton problème. Tu ne peux pas demander un remboursement puisque tu as eu un échange.  
Dans le monde du SAV, l'échange est une prestation bien au-dessus de la réparation. Le fait que MS échange les tablettes directement plutôt que les immobiliser en réparation pendant des semaines/mois est un argument de vente pour beaucoup de monde. Tu vas avoir du mal à expliquer que tu veux un remboursement parce que tu t'étais attaché sentimentalement à l’ancienne
 
- Avis perso : Le SAV MS est de deux ans, avec échange systématique en une semaine. Aucune nécéssité de passer par la fnac pour renvoyer les produits à part perdre du temps.

Perso je comprends que ça agace fortement d'avoir deux sons de cloche différents de la part de la FNAC. De plus le produit qu'il a reçu n'est pas neuf alors qu'il a payé une garantie 420€ à la FNAC pour éviter ça...
 
Bref pas la faute de MS qui fait bien son taf, mais la FNAC qui aurait dû dès le début te rembourser ton produit en te mettant en garde pour la perte de tes données (très rarement les SAV récupèrent les données).
 
Et à défaut de faire correctement leur taf d'information, ils pourraient au moins s'accorder sur les consignes.....m'enfin....
 
Je ne vois pas trop ce que tu peux faire, à moins d'envoyer une LR au Service client sans trop tarder où tu expliques tout ça de façon clair. Peut-être qu'ils reverront leur jugement. Bon courage.
 
 
PS : dis toi au moins que t'as récupéré un produit fonctionnel, le nombre de fois où j'ai récupéré un engin bousillé par le SAV....c'est des bruts !

Bonjour flash_gordon,  
- J'avais mis en place une sauvegarde par Onedrive, mais avec moins de 1Mo de débit... c'est quasi impossible...
- L'échange n'est pas contre un produit neuf... mais un produit qui avait un problème, qui a été envoyé au support et qui a été reconditionnement, et qui peut être bien plus vieux que le mien... (c'est comme si vous donniez votre voiture à réparer et que l'on vous en donnait une autre qui a déjà été réparé mais vous ne savez pas quels accidents il y a pu avoir dessus ni le nombre de km...). Microsoft ne répare pas les Surface Book mais les échange contre un autre reconditionnement (reste) tout simplement par ce que les Surface Book ne sont pas réparables... pas démontables à moins de les casser. Même pour changer une simple batterie, c'est impossible... J'ai vu de nombreux cas sur des forums où le Surface renvoyé/ échangé tombais rapidement en panne à nouveau.... galère....

Bonjour Pierro74,
Oui la Fnac a délibérément menti en me faisant croire que Microsoft allait pouvoir réparer mon Surface Book (en n'effaçant pas mes données comme marqué sur le bon de réparation), alors qu'ils savent très bien qu'un Surface Book ne se répare pas (impossible de l'ouvrir sans le casser, même pour changer batterie)... mais bien sûr ça leur coûte moins cher de faire jouer la garantie constructeur plutôt que d'appliquer la garantie Fnac 100% 3 ans et me donner un avoir du montant de mon achat... c'est purement malhonnête...
Le responsable SAV d'Aix en Provence m'a rappelé le 9 octobre pour m'affirmer qu'ils avaient bien tracé mes appels au SAV national et de sa demande de confirmation d'application de leur engagement pris par téléphone, mais depuis je n'ai plus de nouvelles... ça va faire 3 semaines... bonne qualité de service client...

Te décourage pas et harcèle, y a que ça qui paye.
Sinon pense à la Lettre Recommandée. Ne tarde pas